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国(初)
国网客服中心在回复(回访)客户过程中,当客户提出新的诉求时,应优先处理原诉求,新的诉求应派发新工单,应回退原工单。
发布于 2023-04-12 02:42:52
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huzi0086
2023-04-12
这家伙很懒,什么也没写!
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MrCheng
这家伙很懒,什么也没写!
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1
如果确因客户原因回复(回访)不成功的,视为回访成功,并办结工单。
2
业务处理及时率指标定义各省公司在规定时限内及时处理回复(从最后一次接单分理到达时间到工单第一次回单确认提交时间)的工单数量,占已形成并下发处理的工单数量的比例。
3
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》中回访及时率指标定义在规定时限内回访的工单数量,占回访工单数量的比例。
4
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》中回访及时率计算方法回访工单总数/规定时限内完成的回访工单数×100%。
5
客服专员在回复(回访)客户前应熟悉工单的回复内容,将核心业务内容回复(回访)客户,不得通过阅读工单回复内容的方式回复(回访)客户,遇客户不方便接受回复(回访)时应与客户沟通,约定下次回复(回访)时间。
6
国网客服中心根据各省公司推送的客户办电信息常态开展业扩回访,了解客户在办电过程中对供电服务工作的评价及满意程度。
7
回复(回访)时客服专员在回访客户前应熟悉工单的回复内容$$遇客户不方便接受回访时,视为回访成功;回访客户时不得通过阅读“回复内容”的方式回访客户,说法是正确的。
8
故障报修工单回访失败应在“回访内容”中如实记录失败原因。
9
同一事件催办次数原则上不超过3次。
10
客户催办故障报修工单的,若抢修员未到达现场且未超过服务承诺时限要求一半时间的,或抢修员到达现场后未恢复供电且未超过服务承诺时限要求一半时间,也可以派发催办工单。
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