客服专员在回复（回访）客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回复（回访）客户，不得通过阅读工单回复内容的方式回复（回访）客户，遇客户不方便接受回复（回访）时应与客户沟通，约定下次回复（回访）时间。