()是指与对方互换位置,设身处地为对方着想,从中发现矛盾和问题,从 而改进工作,促使矛盾解决的方法。在客户服务工作中,要正确认知压力,灵活 调整自己的心态。例如,当你遇到复杂的客户服务情境或不愉快的情感体验时, 试试从客户的角度来思考问题,转换自我角色,体会客户的遭遇和情感状态,积 极引导客户情绪和行为,促进客户反馈问题的解决与客户体验的提升。