()了解、掌握各种礼仪知识固然重要,但更重要的是要站在客户的立场考 虑问题,让客户感到客服代表理解了他的心情、感受、处境和困难,缓解客户愤 怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。