要有细心、耐心的工作态度。掌握旅客心理，探索服务规律，还要细心（ ）。只有细心和耐心，才能正确掌握旅客心理，更好地做到优质服务，这个道理是再明显不过的。例如，对无票乘车的旅客，具体处理过程中，仔细询问，甄别原因，既按章办理，又为旅客提供全面的服务。