客户关系管理

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大客户服务不同于普通客户服务，企业应针对大客户的特性，为其量身定做产品或服务，通过服务差异化满足大客户的需求。电信企业推行的“大客户解决方案”，就是大客户服务创新的有力证明。例如，广州电信在了解到宝洁等跨国公司的员工经常在外或在家等非办公环境下使用国际长途电话进行办公时，为方便宝洁公司对员工工作电话进行有效管理，为其研发了企业用户“CALLING卡”。该卡使宝洁员工可以方便地使用公司核发的账号在世界范围内自由拨打长途电话，由公司统一进行付费结算。这充分满足了跨国公司对电话使用方便、管理灵活的个性化需求。讨论：结合案例，分析企业是否有必要为所有客户提供个性化的解决方案？为什么？

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一位老太太每天去菜市场买蔬菜和水果。一天早晨，她来到菜市场。遇到一个卖水果的小贩，小贩问：“要不要买一些水果？”老太太说：“你有什么水果？”小贩说：“我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？”老太太说：“我想买李子。”小贩赶忙介绍说：“我的李子又甜又大，特好吃。”但老太太却摇摇头，走了。

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  • 24k 2021-03-31

X是一家颇具规模的美容美体会所。该会所地理位置优越，其周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、商店等。近年来，该会所引进了先进的美容设备，增加了新的服务项目，包括纤体、美容、健身、针灸理疗等在内的多个项目，尤以纤体和健身闻名。在美容行业竞争日益激烈的情况下，该会所仍取得了不错的业绩，在消费者心目中树立了较好的企业形象。会所生意好，员工积极性也高，但是，老板戴女士却忧心忡忡，因为有个问题越来越严重：消费者的满意度没有提高，甚至出现了客户流失的现象。戴女士担心，这个问题如果不能尽快解决，势必会影响会所未来的发展。

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医院客户关系管理是客户关系管理在医疗领域的应用，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与患者之间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其提供的医疗服务是一种特殊服务，专业性强，同时还具有风险性。医院客户关系管理通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，为患者提供个性化服务，提高患者满意度，建立优良的医院医疗服务体系，实现医院和患者的双赢。

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如何进行客户流失的防范？

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简述客户体验管理的步骤。

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简述客户沟通渠道及策略。

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简述客户投诉处理流程。

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简述处理客户抱怨的对策。

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简述服务补救策略。

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服务失误的原因有哪些？

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简述关键客户识别与选择矩阵模型（KAISM）。

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为什么要进行客户分级?

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简述客户选择策略。

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简述客户满意的KANO模型。

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企业实施关系营销策略需要处理好哪些关系？

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企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？

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简述客户关系管理出现的原因。

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极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。?

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并非所有的流失型客户都值得挽留。?

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机动车驾驶人员掌握安全驾驶技术和一些应急处置措施，对确保人身安全是非常必要的。机动车驾驶人员岗位职责有（ ）。
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机动车驾驶人员掌握安全驾驶技术和一些应急处置措施，对确保人身安全是非常必要的。（ ）为机动车驾驶人必须遵守的规定。
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机动车驾驶人员掌握安全驾驶技术和一些应急处置措施，对确保人身安全是非常必要的。（ ）为机动车驾驶人基本要求。
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机动车驾驶人员掌握安全驾驶技术和一些应急处置措施，对确保人身安全是非常必要的。机动车驾驶人基本要求（ ）。
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机动车辆伤害事故中安全管理缺陷表现为（ ）。
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机动车辆伤害事故中（ ）为作业环境不良。
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机动车辆伤害事故中物的不安全状态为（ ）。
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机动车辆伤害事故中表现人的不安全行为有（ ）。
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机动车辆伤害事故中人的不安全行为（ ）。
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机动车辆伤害事故中（ ）为人的不安全行为。
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带电作业中由于施工环境和作业条件差，不安全因素随着施工项目和作业过程变化而变化，事故隐患较多。触电事故中安全管理缺陷有（ ）。
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带电作业中由于施工环境和作业条件差，不安全因素随着施工项目和作业过程变化而变化，事故隐患较多。触电事故中（ ）是作业环境不良的项目。
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《铁路线路修理规则》规定，铺设无缝线路应有无缝线路铺设位置（ ）。
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带电作业中由于施工环境和作业条件差，不安全因素随着施工项目和作业过程变化而变化，事故隐患较多。触电事故中物的不安全状态包括（ ）。
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高速《技规》规定，铁路基本建设项目中的环境保护、节能、（ ）、消防、安全防护、公共安全等设施，必须和主体工程同时设计、同时施工、同时投产。

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